據人民政協報 “您好，是81890么，我有個煩惱想和你們說說。”最近，寧波市海曙區81890求助服務中心接到了一位張先生的電話。“我已經32歲了，父母催得急，卻找不到合適的對象。”81890的工作人員查了下資料庫，立刻給張先生介紹了幾個婚姻介紹平臺和公益相親角，張先生是新寧波人，因為交往圈子小，與外界接觸機會少，擇偶有一定困難，工作人員耐心地和張先生溝通。
在寧波，81890是個家喻戶曉的民生品牌，對于每一個新寧波人來說，也是個再熟悉不過的號碼。租房、維修……81890是他們融入這座城市的一個親密和溫暖的紐帶。
“有困難就找81890”
很長一段時間，一到凌晨4點鐘，81890就能接到一位老太太的來電。電話的內容很奇怪，接通電話一聊就是半個鐘頭，問東問西，卻沒有明確的求助需求。后來才知道，這是位獨居老人，需要找人聊天、尋求慰藉。為了幫助像這位老太太一樣的獨居老人群體，81890采取了志愿服務、政府購買服務等方式，開展了“幸福來敲門”活動。
81890的諧音是“撥一撥就靈”，“靈”在哪？靈在從不說“不”。81890熱線開通20年，收到過各種各樣的求助，無論什么問題，無論問題有多奇怪，81890從來不說“不”。從不說“不”的要求看似容易，背后折射的卻是81890為民服務的勇氣、責任和決心。20年來，81890就是把一個個“不信”變成“相信”，最終成為寧波老百姓最依賴的民生服務平臺，“有困難就找81890”成為寧波人的共識。
去年新冠肺炎疫情防控期間，81890的42名接線員日夜堅守，一邊耐心安撫求助人的焦慮情緒、采集信息，一邊爭分奪秒搜羅信息。2個月時間累計接聽了5萬多個電話。
截至當前，81890累計解決市民求助事項1380余萬件，辦結率100%，群眾滿意率達99.88%以上，已經成為海曙乃至寧波政府公共服務的金字招牌。
老號碼煥發新智慧
撥一撥，代表了電話時代的服務方式。而在數字時代，隨著服務領域的不斷細分，衍生的服務對象也在持續增加，群眾訴求趨于個性化，熱線服務已經無法滿足通過手機、互聯網發送需求的年輕群體。81890的主要負責人敏銳地感受到轉型的必然性，“我們要緊緊抓住數字化改革的浪潮，通過完善系統性創新工作框架和運行體制機制，運用數字化的智慧化治理技術手段，引導服務對象從民生為主向多領域服務推進，服務形式從被動獲取需求向精準匹配主動式服務邁進，服務手段從傳統信息對接向智能化載體轉變。”
81890的發展牽動著海曙區政協委員的心。2019年，81890求助服務中心成立18周年之際，海曙區政協就與81890求助服務中心聯合舉辦了“請你來協商”活動，政協委員和專家學者、加盟企業、市民代表圍繞新的時代背景下81890如何進一步加強服務和推進志愿服務、智慧化轉型升級建設等開展協商交流，提出了一些有一定針對性和可操作性的意見建議。
在委員們的呼吁和81890的努力下，2020年，81890迎來了改革的契機。去年10月，海曙區召開推進整體智治服務體系建設會議，正式出臺《提升81890能級推進整體智治服務體系建設的實施方案》。今年1月1日起，海曙區人民政府81890統一服務熱線正式對外運營。7月，依托20年生活服務行業管理經驗和海量民生服務數據基礎，“81890生活通”上線“浙里辦”微應用，同時實現App、支付寶、百度、微信小程序等多端口登錄和同源發布，讓81890變身為“電話線+網線”雙線并行的一站式智能化數字生活服務平臺。
如今，81890已成為海曙區以數字化改革驅動的“協同中樞”，承擔跨部門數據共享、流程再造和業務協同高效運作的“首問熱線”，倒逼黨政機關服務方式從“碎片化”轉變為“一體化”，實現居民和企業求助一號接入、一站高效解決。
未來的81890還將靈靈靈
作為81890成長的陪伴者和見證者，首批加盟的一公司負責人王培紅感慨頗深：“81890從傳統模式的電話服務到實現三方信息對接的服務、到各項服務標準規范的制定、到信用領域探索、再到當下的‘數字化改革’，始終在不斷變化發展，也在不斷探索創新。”
未來的81890會是什么樣子？8月18日，81890成立20周年之際，海曙政協組織召開了一場專題協商會。海曙區委書記徐強和政協委員、群眾、企業代表、相關部門負責人等圍坐一堂，共話“81890”未來發展。浙江省政協副主席鄭繼偉帶領寧波市、臺州市和舟山市政協分管同志現場觀摩了此次活動。
“未來的81890通過‘互聯網+’的方式實現平臺數智化、品牌年輕化、內容現代化，一定能吸引更多年輕人。”在使用“81890”生活通App后，浙江省政協委員、海曙區政協常委曹云很感慨，在建設重要窗口和共同富裕示范區進程中，81890大有可為。目前，81890的服務輻射范圍主要是在中心城區，今后還能把這一良好的社會治理模式，不斷往城鄉接合部、農村、山區輸出，促進城鄉更高水平的統籌。
寧波市政協委員、海曙區政協常委劉慧杰從2019年到2021年全程參與了海曙政協關于“81890”發展的兩次“請你來協商”活動和相關調研活動。他發現81890更偏重政府監督考核，弱化了社會評價的導向性，“未來的81890應該還是要把評價和監督權利還給老百姓，要建立統一服務評價、差評回訪和整改反饋機制，定期將各服務主體對流轉辦理的社會問題的響應時效、辦理數量、辦理情況、滿意度評價等服務數據進行匯總、梳理，向全社會公示通報。”
海曙區政協委員周含見證了81890從最初“一座橋”“一張網”，到如今的“一種理念”，她認為，81890已經完成了足夠多和足夠優秀的“原始積累”，一定要利用好81890多年來積累的數據資源，發揮其作為基層晴雨表的作用，群眾反映多的問題要優先解決。通過現有數據積累有效實現數據“增值”；解決信息覆蓋盲區，有效提高老弱群體的信息覆蓋面；解決文化價值提升，進一步做品牌內核的挖掘和包裝，把81890的服務理念升華成精神文明建設的寶貴經驗。
寧波工業互聯網研究院信息技術事業部總監袁奎軍一直負責為81890的數字化改革提供技術支撐，他認為這次政協“請你來協商”活動是81890邁向未來，深遠謀劃的良好開端。同時，通過各個領域的一件事全生命周期的多場景應用，到時候智能語音機器人、智能知識庫等成熟技術創新應用也都能在服務平臺上看到。
區委書記徐強認為未來的81890將實現“三個超越”，一是理念超越，從“民呼我應”向“民想我辦”轉變；二是邊界超越，從“找部門”到“找政府”轉變；三是模式超越，從‘數字化改造’向‘數字化改革’轉變。“81890，不一定是海曙的81890，也可以是全寧波乃至全浙江省的81890！”
81890，終將是民生“靈靈靈”。
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81890求助服務中心是全國最早設立的新型公共服務實體之一，被譽為“中國公共服務新模式”，先后獲得“全國文明單位”“全國創先爭優先進基層黨組織”“全國五一勞動獎狀”等200多項榮譽，先進經驗在全國200余個城市復制推廣，品牌價值高達32.3億元。
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